#CHRONIQUE : Après le E-Commerce…. voici le R-Commerce ou commerce relationnel !

Chronique rédigée par. Joachim Stalph, Managing Partner elaboratum GmbH New Commerce Consulting

L’introduction du RGPD en 2018 a sonné le glas du marketing piloté par les données via les cookies tiers. Le marketing traditionnel axé sur les données, qui dépendait principalement des « third-parties », a subi des restrictions considérables. Pour de nombreuses entreprises, cela a impliqué de repenser leurs approches actuelles pour s’adresser aux utilisateurs*. L’évolution a conduit les entreprises d’une approche principalement axée sur les données à une approche plus relationnelle, centrée sur l’individu et ses besoins.

Du e-commerce au r-commerce
L’e-commerce traditionnel se concentrait principalement sur la vente de produits et de services. Mais maintenant que la technologie est omniprésente, un changement de perspective s’impose. Au lieu de la vente électronique (« E » dans e-commerce), l’orientation relationnelle passe au premier plan. Le R-commerce, ou commerce relationnel, symbolise un changement fondamental dans le commerce numérique, où l’établissement de relations avec les clients* est au centre des préoccupations. Il ne s’agit pas d’une simple répétition du concept bien connu de la centration sur le client, mais cela exige une révision complète de tous les processus commerciaux.

Nouvelles exigences du R-Commerce
Le R-Commerce mise sur la confiance, la compréhension des clients et la possibilité de communiquer en temps réel grâce aux données. Il existe quelques piliers centraux de cette philosophie :

• La souveraineté des données : les entreprises doivent avoir un accès et un contrôle directs sur les données de leurs clients.
• Technologie : des technologies évolutives sont nécessaires pour répondre aux exigences toujours croissantes.
• Informations en temps réel : Disponibilité immédiate des informations pour une approche personnalisée des clients.
• Les besoins des clients : Une orientation cohérente de tous les secteurs d’activité vers les besoins réels des clients*.

Le défi de la pénurie de données
La fin imminente des cookies tiers, notamment avec la désactivation prévue par Google Chrome en 2024, va considérablement modifier le paysage des données. Les entreprises dépendront des données de première partie, ce qui nécessitera l’obtention de consentements explicites de la part des utilisateurs. Ce consentement et la connexion deviendront donc des éléments centraux, la confiance étant la monnaie d’échange décisive.

Mise en place d’une perspective axée sur les relations
Dans le passé, les clients étaient souvent considérés comme de simples chiffres dans les rapports de vente. Mais à l’ère du R-commerce, une compréhension plus profonde et une relation authentique avec les clients sont requises. Les entreprises doivent se rendre compte que le succès à long terme dépend de leur engagement et de leur capacité à établir des relations authentiques et basées sur la confiance avec leurs clients.

Le R-Commerce souligne l’importance des relations et des données clients dans l’environnement commercial moderne. Cinq principes directeurs essentiels devraient être suivis dans le R-Commerce :

le respect de la vie privée d’abord
Dans le monde numérique actuel, les clients* attachent une grande importance à la protection de leurs données. Les entreprises qui prennent la protection des données au sérieux font preuve de responsabilité et d’intégrité. « Privacy first » signifie que la protection des données n’est pas seulement une exigence légale, mais une philosophie d’entreprise. Il s’agit d’assurer aux clients que leurs données sont en sécurité et qu’elles ne seront utilisées que dans le meilleur intérêt du client

Centré sur le client : Dans le monde des affaires, tout tourne autour des clients. Il ne suffit pas d’avoir un bon produit ou un bon service, il faut aussi savoir comment interagir avec les clients. Le centrage sur le client dans le R-commerce va encore plus loin : l’établissement d’une relation personnelle avec les clients est ici au premier plan. Les entreprises doivent connaître et comprendre les besoins et les souhaits de leurs clients* afin de pouvoir leur présenter des offres et des solutions sur mesure.

Basé sur les données : Les données sont l’épine dorsale du R-Commerce. En analysant les données des clients*, les entreprises peuvent reconnaître des modèles, identifier les préférences et, en fin de compte, prendre de meilleures décisions commerciales. En se basant sur les données, les entreprises ont la possibilité d’affiner leurs stratégies marketing, d’augmenter la satisfaction des clients et d’améliorer leurs produits ou services.

Le marketing instantané consiste à s’adresser aux clients au bon moment avec le bon message. Il s’agit d’identifier le « moment parfait » où un client est le plus réceptif à une offre ou à un message. Cela peut être réalisé en analysant les données, le comportement des clients et en tenant compte des facteurs externes.

La durabilité ne se réfère pas seulement à la compatibilité environnementale, mais aussi à l’établissement de relations à long terme avec les clients. Une entreprise qui se concentre sur la fourniture continue de valeur ajoutée à ses clients tout en respectant des pratiques commerciales éthiques est susceptible de connaître une fidélisation plus forte et plus durable de sa clientèle.

En outre, il existe des conditions importantes pour mettre en œuvre efficacement le R-commerce :

1. Des technologies évolutives : Le monde numérique se développe rapidement et, avec lui, les exigences imposées aux entreprises augmentent. Pour réussir dans le R-commerce, une entreprise doit être en mesure de s’adapter à ces exigences. Cela signifie que l’infrastructure technique doit être en mesure de gérer des volumes de données croissants et un nombre croissant d’interactions avec les clients. Un système évolutif garantit qu’en cas d’augmentation de l’activité des utilisateurs ou des données, les performances ne sont pas affectées et que le système reste stable.
2. Des données en temps réel : Dans un monde qui mise de plus en plus sur le marketing instantané, les données en temps réel sont essentielles. Ce n’est que si les entreprises sont en mesure de collecter et de traiter les données en temps réel qu’elles peuvent s’adresser aux clients au moment exact où ils en ont besoin. Cela permet aux entreprises de réagir immédiatement aux tendances actuelles, au comportement des clients ou aux changements du marché et d’adapter leurs stratégies marketing en conséquence.
3. Une organisation agile : l’agilité est la clé pour faire face au rythme effréné du marché numérique. Une entreprise qui organise ses équipes et ses processus de manière agile peut réagir plus rapidement aux commentaires des clients, apporter des modifications aux produits et réviser ses stratégies marketing. Elle permet une adaptation sans faille tout au long du parcours client, ce qui optimise l’expérience client.
4. Une culture et un état d’esprit : la transition vers un modèle d’entreprise centré sur le client et axé sur les données exige plus que des changements technologiques. Il faut un changement dans la culture d’entreprise. Les collaborateurs* doivent reconnaître la valeur des données, comprendre l’importance des clients* et être prêts à remettre en question les méthodes de travail traditionnelles. Un état d’esprit axé sur le client, associé à la volonté de briser les silos et de travailler de manière collaborative, permettra aux entreprises de se démarquer dans le R-commerce.En résumé, chaque aspect d’une entreprise, de sa technologie à sa culture, doit être axé sur les besoins et les attentes des clients. Dans un monde des affaires qui évolue rapidement, une stratégie R-Commerce solide est essentielle pour assurer le succès à long terme.